Угода про рівень обслуговування (SLA)
Ця Угода про рівень обслуговування (SLA) є чинною для користувачів, які уклали з well-web.net (далі - Хостинг-провайдер) Договір на надання послуг віртуального хостингу та VPS (далі - Послуга), є невід'ємною частиною Договору та має застосовуватися на визначених тут умовах у межах відповідальності Провайдера.
1. Порядок надання послуги:
1.1 Обсяг послуг (період надання запитаних користувачем у Провайдера послуг) визначається розміром внесеного користувачем авансового платежу. При вичерпанні обсягу послуг інформація користувача, що розміщувалася на сервері Провайдера під час користування користувачем Послугою, видаляється, в термін від 5 до 15 днів.
2. UpTime
2.1 Гарантована доступність Послуги не нижче 99,9% за підсумками року (не більше 9 годин недоступності сервісів на рік за даними системи моніторингу Провайдера). У показник доступності Послуги не включено час на проведення запланованих робіт з модернізації апаратної та програмної частини сервера або іншого обладнання технологічного майданчика, про які клієнти повідомляються заздалегідь електронною поштою. Моніторинг серверів віртуального хостингу здійснюється цілодобово, за допомогою трьох незалежних моніторингів (Zabbix, pinguzzo, munin).
3. Підтримка
3.1 Інформаційна підтримка передбачає отримання довідкової інформації про послуги, що надаються, тарифні плани, правила опрацювання клієнтських звернень і доменні імена.
3.2 Інформаційна підтримка здійснюється цілодобово за телефоном, засобами протоколів миттєвого обміну повідомленнями (Live Chat), електронною поштою, заявкою, створеною в Панелі Управління Акаунтом на сторінці Підтримка (далі - тікет).
3.3 Час відповідей на запитання засобами протоколів миттєвого обміну повідомленнями (Live Chat) становить до 15 хвилин у штатному режимі роботи (понеділок - п'ятниця, з 9-00 до 21-00) і може бути збільшений у разі виникнення нештатної ситуації.
3.4 Технічна підтримка здійснюється цілодобово, без вихідних і перерв. Технічна підтримка користувачів надається за допомогою тікет системи. Час опрацювання тікета може досягати до 24-х годин, найчастіше відповідь надається протягом 15 хвилин. Якщо розв'язання тікета знаходиться поза компетенцією відділу технічної підтримки, його передають у відповідний відділ.
3.5 Час на усунення можливих несправностей службою технічної підтримки:
Критичні несправності: не більше 12 годин;
Несправності, що не впливають на роботу основних сервісів: не більш ніж 5 раб. днів;
Несправності, пов'язані з аварійними ситуаціями обладнання: не більше 72 годин.
3.6 Провайдер не несе відповідальності за канали зв'язку, організовані третіми особами.
4. Час реагування на несправності
4.1 У разі виходу з ладу апаратної та програмної частини сервера або іншого обладнання технологічного майданчика, гарантований час усунення несправності становить не більше ніж 6 годин з моменту виявлення проблеми.
5. Технічні роботи
5.1 Проведення запланованих технічних робіт завжди проводиться в години найменшої активності інтернет-користувачів.
5.2 При здійсненні технічних робіт можливе тимчасове обмеження доступності сервера. У разі якщо під час проведення запланованих технічних робіт, доступність сервера буде обмежена, Користувач повідомляється про проведення таких робіт електронною поштою не менше ніж за 24 години до початку проведення робіт.
5.3 За Провайдером залишається право без попередження проводити технічні роботи в разі виникнення аварійних ситуацій і за необхідності забезпечення безперебійної роботи ресурсів клієнтів.
6. Компенсація:
6.1 За наявності перерв у наданні основних послуг (хостинг), у випадках, коли такі перерви спричинені причинами, що перебувають у зоні відповідальності Провайдера, користувач має право на отримання компенсації.
6.2 Компенсація нараховується:
а) У разі періодичних перерв у наданні сервісу, які займають окремо менше ніж годину, компенсація виплачується за 6 і більше збоїв, що сталися впродовж доби, у розмірі вартості послуги за добу (відповідно до тарифу користувача). У разі якщо збої тривають протягом декількох днів, компенсація нараховується за кожен день, у якому було 6 або більше збоїв.
б) У разі перерви в наданні сервісу 6 і більше годин (разово або в сукупності за добу), у розмірі вартості послуги за добу (відповідно до тарифу користувача). У разі якщо збої тривають протягом декількох днів, компенсація нараховується за кожен день, у якому було перевищено тривалість перерви в наданні сервісу відповідно до зазначеного положення.
в) У разі втрати даних користувача без можливості відновлення з резервної копії (якщо така втрата зумовлена зломом сервера, який адмініструє Провайдер, або є наслідком дій співробітника Провайдера), у розмірі вартості послуги за місяць (відповідно до тарифу користувача).
г) У будь-якому випадку відповідальність Провайдера обмежується вартістю послуг за місяць відповідно до тарифу користувача (максимальна компенсація).
д) У всіх випадках компенсація нараховується користувачам у вигляді збільшення періоду надання послуг.
6.3 Для отримання компенсації користувачеві необхідно протягом 30 днів з моменту виникнення інциденту створити відповідний тікет в Особистому кабінеті на сторінці "Підтримка", або надіслати таку заявку електронною поштою. 6.4 Компенсація може бути нарахована не раніше, ніж на наступний день після виникнення інциденту. 6.5 Компенсація не надається в таких випадках:
а) якщо послуги надаються в тестовому режимі;
б) якщо зупинка обслуговування викликана порушенням умов договору з користувачем і додатків до нього;
в) настання обставин непереборної сили (в тому числі, DDOS-атака, в локаціях де послуги надаються без захисту);
г) зламу сайту користувача через його код, CMS, викрадені з комп'ютера користувача реквізити доступу та в інших випадках, що перебувають поза зоною відповідальності Провайдера;
д) проблем у програмному забезпеченні, що призвели до простою в обслуговуванні, та інших обставин, що перебувають поза зоною відповідальності Провайдера (зокрема, аварія в дата-центрі, проблеми в зовнішніх каналах зв'язку (включно з помилками у магістральних провайдерів, на які хостинг-провайдер не може вплинути)).