Hizmet Seviyesi Anlaşması (SLA)
Bu Hizmet Seviyesi Sözleşmesi (SLA) well-web.net ("Sağlayıcı") ile Sanal Barındırma ve VPS Hizmet Sözleşmesi (bundan böyle "Hizmet" olarak anılacaktır) imzalayan kullanıcılar için geçerlidir, Sözleşmenin ayrılmaz bir parçasıdır ve Sağlayıcının sorumluluk alanı dahilinde burada tanımlanan şartlarda uygulanacaktır.
1. Hizmetin sağlanması için prosedür:
1.1 Hizmetlerin kapsamı (Kullanıcı tarafından Sağlayıcıdan talep edilen hizmetleri sağlama süresi) Kullanıcı tarafından yapılan avans ödemesinin miktarına göre belirlenir. Hizmetlerin kapsamı sona erdiğinde, kullanıcı Hizmeti kullandığında Sağlayıcının sunucusuna yerleştirilen kullanıcı bilgileri 5 ila 15 günlük bir süre içinde silinir.
2. UpTime
2.1 Hizmetin garanti edilen kullanılabilirliği yıl sonuna kadar 99.9%'den az değildir (Sağlayıcının izleme sistemine göre yılda 9 saatten fazla hizmet kullanılamaması). Hizmet kullanılabilirlik oranı, müşterilerin önceden e-posta ile bilgilendirildiği sunucunun donanım ve yazılımını veya teknolojik sitenin diğer ekipmanlarını yükseltmek için planlanan çalışma süresini içermez. Sanal barındırma sunucuları, üç bağımsız monitör (Zabbix, pinguzzo, munin) kullanılarak günün her saati izlenir.
3. Destek
3.1 Bilgi desteği, sağlanan hizmetler, tarife planları, müşteri sorularının ele alınmasına ilişkin kurallar ve alan adları hakkında arka plan bilgisi edinmeyi içerir.
3.2 Bilgi desteği günün her saati telefon, anlık mesajlaşma (Canlı Sohbet), e-posta, Destek sayfasındaki Hesap Kontrol Panelinde oluşturulan bir talep (bundan böyle - Bilet) aracılığıyla sağlanır.
3.3 Anlık mesajlaşma (Canlı Sohbet) yoluyla soruların yanıtlanması normal çalışma sırasında (Pazartesi'den Cuma'ya, sabah 9'dan akşam 9'a kadar) en fazla 15 dakika sürecektir ve acil bir durumda bu süre uzatılabilir.
3.4 Teknik destek haftanın 7 günü, günün 24 saati mevcuttur. Kullanıcılar için teknik destek bir bilet sistemi aracılığıyla sağlanmaktadır. Bilet işleme süresi 24 saate kadar ulaşabilir, çoğu zaman 15 dakika içinde yanıt verilir. Bir bilet teknik destek departmanının yetkisi dışında çözülürse, ilgili departmana iletilecektir.
3.5 Teknik destek servisi tarafından olası arızaların giderilmesi için gereken süre:
Kritik arızalar: maks. 12 saat;
Temel hizmetleri etkilemeyen arızalar: maksimum 5 iş günü;
Ekipman arızaları: 72 saatten fazla olmamalıdır.
3.6 Sağlayıcı, üçüncü taraflarca düzenlenen iletişim kanallarından sorumlu değildir.
4. Arıza yanıt süresi
4.1 Sunucuda veya diğer proses sahası ekipmanında bir donanım veya yazılım arızası olması durumunda, arızanın giderilmesi için sorunun tespit edilmesinden itibaren en fazla 6 saat garanti edilir.
5. Teknik çalışmalar
5.1 Planlı teknik çalışmalar her zaman internet kullanıcı aktivitesinin en düşük olduğu saatlerde gerçekleştirilecektir.
5.2 Bakım çalışmaları sırasında sunucunun kullanılabilirliği geçici olarak kısıtlanabilir. Planlı bakım çalışmaları sırasında sunucunun kullanılabilirliğinin kısıtlanması durumunda, Kullanıcı çalışmanın başlamasından en az 24 saat önce e-posta ile bilgilendirilecektir.
5.3 Sağlayıcı, acil durumlarda ve müşteri kaynaklarının kesintisiz çalışmasını sağlamak için gerekli olduğunda haber vermeksizin teknik çalışma yapma hakkını saklı tutar.
6. Tazminat:
6.1 Temel hizmetlerin (barındırma) kesintiye uğraması durumunda, bu kesintilerin Sağlayıcının sorumluluk alanındaki nedenlerden kaynaklanması halinde, Kullanıcı tazminat alma hakkına sahip olacaktır.
6.2 Tazminat tahakkuk edecektir:
a) Tek başına bir saatten az süren aralıklı hizmet kesintileri durumunda, 24 saatlik bir süre içinde 6 veya daha fazla kesinti için günlük hizmet ücreti oranında (kullanıcının tarifesine göre) tazminat ödenir. Kesintiler birkaç gün sürerse, 6 veya daha fazla kesintinin olduğu her gün için tazminat ödenir.
b) 6 veya daha fazla saatlik bir hizmet kesintisi durumunda (tek seferde veya kümülatif olarak günde), günlük hizmet maliyeti oranında (kullanıcının tarifesine uygun olarak). Kesintinin birkaç gün sürmesi durumunda, tazminat, yukarıdaki hüküm uyarınca hizmet kesintisinin aşıldığı her gün için tahsil edilecektir.
c) Bir yedek kopyadan geri yükleme imkanı olmaksızın kullanıcı verilerinin kaybolması durumunda (böyle bir kayıp, Sağlayıcı tarafından yönetilen sunucunun hacklenmesinden kaynaklanıyorsa veya Sağlayıcının bir çalışanından kaynaklanıyorsa), aylık hizmet bedeli (kullanıcının tarifesine uygun olarak).
d) Her durumda, Sağlayıcının sorumluluğu, kullanıcının tarifesine uygun olarak aylık hizmet maliyetiyle sınırlıdır (maksimum tazminat).
e) Her durumda, tazminat, hizmet sağlama süresinde bir artış şeklinde kullanıcılara tahakkuk edecektir.
6.3 Tazminat almak için kullanıcı, olaydan sonraki 30 gün içinde myAlpari'de Destek sayfasında bir bilet oluşturmalı veya böyle bir başvuruyu e-posta ile göndermelidir. 6.4 Tazminat, olayın meydana gelmesinin ertesi gününden daha erken bir zamanda yatırılamaz. 6.5 Aşağıdaki durumlarda tazminat ödenmeyecektir
a) hizmetler test modunda sağlanıyorsa;
b) Hizmetin askıya alınması, kullanıcı sözleşmesi ve eklerinin hüküm ve koşullarının ihlalinden kaynaklanıyorsa;
c) mücbir sebepler (hizmetlerin korumasız olarak sağlandığı yerlerde DDOS saldırısı dahil);
d) Kullanıcının web sitesinin kodu, CMS'si, kullanıcının bilgisayarından çalınan erişim bilgileri ve Sağlayıcının sorumluluk alanı dışındaki diğer durumlarda hacklenmesi;
e) kesintiye neden olan yazılım sorunları ve Sağlayıcının sorumluluk alanı dışındaki diğer durumlar (veri merkezinin arızalanması, harici iletişim kanallarındaki sorunlar (barındırma sağlayıcısının etkileyemeyeceği omurga sağlayıcılarındaki hatalar dahil ancak bunlarla sınırlı olmamak üzere)).