Соглашение об уровне обслуживания (SLA)
Настоящее Соглашение об уровне обслуживания (SLA) действует для пользователей, заключивших с well-web.net(далее – Хостинг-провайдер) Договор на предоставление услуг виртуального хостинга и VPS (далее – Услуга), является неотъемлемой частью Договора и должно применяться на определенных здесь условиях в границах ответственности Провайдера.
1. Порядок предоставления услуги:
1.1 Объем услуг (период предоставления запрошенных пользователем у Провайдера услуг) определяется размером внесенного пользователем авансового платежа. При исчерпании объема услуг информация пользователя, размещавшаяся на сервере Провайдера при использовании пользователем Услуги, удаляется, в срок от 5 до 15 дней.
2. UpTime
2.1 Гарантированная доступность Услуги не ниже 99,9% по итогам года (не более 9 часов недоступности сервисов в год по данным системы мониторинга Провайдера). В показатель доступности Услуги не включено время на проведение запланированных работ по модернизации аппаратной и программной части сервера или другого оборудования технологической площадки, о которых клиенты уведомляются заранее по электронной почте. Мониторинг серверов виртуального хостинга осуществляется круглосуточно, с помощью трех независимых мониторингов (Zabbix, pinguzzo, munin).
3. Поддержка
3.1 Информационная поддержка подразумевает получение справочной информации о предоставляемых услугах, тарифных планах, правилах обработки клиентских обращений и доменных именах.
3.2 Информационная поддержка осуществляется круглосуточно по телефону, средствам протоколов мгновенного обмена сообщениями (Live Chat), электронной почте, заявке, созданной в Панели Управления Аккаунтом на странице Поддержка (далее – тикет).
3.3 Время ответов на вопросы по средствам протоколов мгновенного обмена сообщениями (Live Chat) составляет до 15 минут в штатном режиме работы (понедельник – пятница, с 9-00 до 21-00) и может быть увеличено в случае возникновения нештатной ситуации.
3.4 Техническая поддержка осуществляется круглосуточно, без выходных и перерывов. Техническая поддержка пользователей предоставляется с помощью тикет системы. Время обработки тикета может достигать до 24-х часов, чаще всего ответ предоставляется в течении 15 минут. Если решение тикета находится вне компетенции отдела технической поддержки, он передается в соответствующий отдел.
3.5 Время на устранение возможных неисправностей службой технической поддержки:
Критические неисправности: не более 12 часов;
Неисправности, не влияющие на работу основных сервисов: не более 5 раб. дней;
Неисправности, связанные с аварийными ситуациями оборудования: не более 72 часов.
3.6 Провайдер не несет ответственности за каналы связи, организуемые третьими лицами.
4. Время реагирования на неисправности
4.1 В случае выхода из строя аппаратной и программной части сервера или другого оборудования технологической площадки, гарантированное время устранения неисправности составляет не более 6 часов с момента обнаружения проблемы.
5. Технические работы
5.1 Проведение запланированных технических работ всегда производится в часы наименьшей активности интернет-пользователей.
5.2 При осуществлении технических работ возможно временное ограничение доступности сервера. В случае если при проведении запланированных технических работ, доступность сервера будет ограничена, Пользователь уведомляется о проведении таких работ по электронной почте не менее чем за 24 часа до начала проведения работ.
5.3 За Провайдером остается право без предупреждения производить технические работы при возникновении аварийных ситуаций и при необходимости обеспечения бесперебойной работы ресурсов клиентов.
6. Компенсация:
6.1 При наличии перерывов в предоставлении основных услуг (хостинг), в случаях когда такие перерывы вызваны причинами, находящимися в зоне ответственности Провайдера, пользователь имеет право на получение компенсации.
6.2 Компенсация начисляется:
а) В случае периодических перерывов в предоставлении сервиса, которые занимают по отдельности менее часа, компенсация выплачивается при 6 и более сбоев, произошедших в течение суток, в размере стоимости услуги за сутки (в соответствии с тарифом пользователя). В случае если сбои продолжаются в течение нескольких дней, компенсация начисляется за каждый день, в котором было 6 или более сбоев.
б) В случае перерыва в предоставлении сервиса 6 и более часов (разово или в совокупности за сутки), в размере стоимости услуги за сутки (в соответствии с тарифом пользователя). В случае если сбои продолжаются в течение нескольких дней, компенсация начисляется за каждый день, в котором была превышена длительность перерыва в предоставлении сервиса в соответствии с указанным положением.
в) При утрате данных пользователя без возможности восстановления из резервной копии (если такая утрата обусловлена взломом сервера, администрируемого Провайдером, либо является следствием действий сотрудника Провайдера), в размере стоимости услуги за месяц (в соответствии с тарифом пользователя).
г) В любом случае ответственность Провайдера ограничивается стоимостью услуг за месяц в соответствии с тарифом пользователя (максимальная компенсация).
д) Во всех случаях компенсация начисляется пользователям в виде увеличения периода оказания услуг.
6.3 Для получения компенсации пользователю необходимо в течение 30 дней с момента возникновения инцидента создать соответствующий тикет в Личном кабинете на странице «Поддержка», либо направить такую заявку по электронной почте. 6.4 Компенсация может быть начислена не ранее, чем на следующий день после возникновения инцидента. 6.5 Компенсация не предоставляется в следующих случаях:
а) если услуги предоставляются в тестовом режиме;
б) если остановка обслуживания вызвана нарушением условий договора с пользователем и приложений к нему;
в) наступления обстоятельств непреодолимой силы (в том числе, DDOS-атака, в локациях где услуги предоставляются без защиты);
г) взлома сайта пользователя через его код, CMS, похищенные с компьютера пользователя реквизиты доступа и в других случаях, находящихся вне зоны ответственности Провайдера;
д) проблем в программном обеспечении, повлекших за собой простой в обслуживании и иных обстоятельств, находящихся вне зоны ответственности Провайдера (в том числе, авария в дата-центре, проблемы во внешних каналах связи (включая, ошибки у магистральных провайдеров, на которые хостинг-провайдер не может повлиять)).