Acuerdo de nivel de servicio (SLA)
El presente Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) es válido para los usuarios que hayan suscrito un Contrato de Servicio de Alojamiento Virtual y VPS (en adelante, el "Servicio") con well-web.net ("Proveedor"), forma parte integrante del Contrato y se aplicará en los términos aquí definidos dentro del ámbito de responsabilidad del Proveedor.
1. Procedimiento para la prestación del servicio:
1.1 El alcance de los servicios (período de prestación de los servicios solicitados por el Usuario al Proveedor) está determinado por el importe del pago anticipado realizado por el Usuario. 1.2. Cuando se agota el alcance de los servicios, la información del usuario que se colocó en el servidor del Proveedor cuando el usuario utilizó el Servicio se elimina, en un plazo de 5 a 15 días.
2. UpTime
2.1 La disponibilidad garantizada del Servicio no es inferior a 99,9% al final del año (no más de 9 horas de indisponibilidad del servicio al año según el sistema de monitorización del Proveedor). La tasa de disponibilidad del Servicio no incluye el tiempo de trabajos programados para actualizar el hardware y el software del servidor u otros equipos del sitio tecnológico, de los que se avisa a los clientes con antelación por correo electrónico. Los servidores de alojamiento virtual se monitorizan las 24 horas del día, utilizando tres monitores independientes (Zabbix, pinguzzo, munin).
3. Soporte
3.1 El apoyo informativo consiste en obtener información básica sobre los servicios prestados, los planes de tarifas, las normas de tramitación de las consultas de los clientes y los nombres de dominio.
3.2 El soporte de información se proporciona las 24 horas del día a través de teléfono, mensajería instantánea (Live Chat), correo electrónico, una solicitud creada en el Panel de Control de Cuenta en la página de Soporte (en adelante - Ticket).
3.3 La respuesta a preguntas a través de mensajería instantánea (Live Chat) tendrá una duración máxima de 15 minutos durante el funcionamiento normal (de lunes a viernes, de 9.00 a 21.00 horas) y podrá ampliarse en caso de urgencia.
3.4 El soporte técnico está disponible 24 horas al día, 7 días a la semana. La asistencia técnica a los usuarios se presta mediante un sistema de tickets. El tiempo de tramitación de los tickets puede llegar a 24 horas, aunque lo más habitual es que se responda en 15 minutos. Si un ticket se resuelve fuera de la competencia del departamento de soporte técnico, se remitirá al departamento correspondiente.
3.5 Tiempo de resolución de posibles averías por parte del servicio de asistencia técnica:
Fallos críticos: máx. 12 horas;
Averías que no afecten a los servicios básicos: 5 días laborables como máximo;
Averías del equipo: no más de 72 horas.
3.6 El proveedor no es responsable de los canales de comunicación organizados por terceros.
4. Tiempo de respuesta
4.1 En caso de fallo de hardware o software en el servidor u otros equipos del centro de proceso, se garantiza un plazo máximo de 6 horas desde la detección del problema para resolver la avería.
5. 5. Trabajos técnicos
5.1 Los trabajos técnicos programados se realizarán siempre durante las horas de menor actividad de los internautas.
5.2 La disponibilidad del servidor puede restringirse temporalmente durante los trabajos de mantenimiento. En caso de que se restrinja la disponibilidad del servidor durante trabajos de mantenimiento planificados, se notificará al Usuario de dichos trabajos por correo electrónico al menos 24 horas antes del inicio de los mismos.
5.3 La Entidad Adjudicadora se reserva el derecho a realizar trabajos técnicos sin previo aviso en caso de emergencias y cuando sea necesario para garantizar el funcionamiento ininterrumpido de los recursos del cliente.
6. Compensación:
6.1 En caso de interrupciones de los servicios básicos (hosting), cuando dichas interrupciones se deban a motivos dentro del ámbito de responsabilidad de la Entidad Adjudicadora, el Usuario tendrá derecho a una indemnización.
6.2 La indemnización se devengará:
a) En caso de interrupciones intermitentes del servicio que individualmente duren menos de una hora, se abonará una indemnización por 6 o más interrupciones que se produzcan en un periodo de 24 horas a razón de la cuota diaria de servicio (según la tarifa del usuario). Si las interrupciones duran varios días, se abonará una indemnización por cada día en que se hayan producido 6 o más interrupciones.
b) en caso de interrupción del servicio de 6 horas o más (de forma individual o acumulada por día), a razón del coste del servicio por día (de acuerdo con la tarifa del usuario). Si la interrupción dura varios días, la indemnización se cobrará por cada día en que se haya superado la interrupción del servicio de conformidad con la disposición antes mencionada.
c) En caso de pérdida de los datos del usuario sin posibilidad de restauración a partir de una copia de seguridad (si tal pérdida se debe a un hackeo del servidor administrado por el Proveedor o es causada por un empleado del Proveedor), al coste del servicio por mes (de acuerdo con la tarifa del usuario).
d) En cualquier caso, la responsabilidad del Proveedor se limita al coste de los servicios por mes de acuerdo con la tarifa del usuario (indemnización máxima).
e) En todos los casos, la compensación corresponderá a los usuarios en forma de aumento del periodo de prestación del servicio.
6.3 Para recibir la compensación, el usuario debe, dentro de los 30 días del incidente, crear un ticket en el Área Personal en la página de Soporte, o enviar dicha solicitud por correo electrónico. 6.4 La compensación puede ser acreditada no antes del día siguiente de ocurrido el incidente. 6.5 La compensación no se concederá en los siguientes casos
a) si los servicios se prestan en modo de prueba;
b) si la suspensión del servicio se debe al incumplimiento de los términos y condiciones del acuerdo de usuario y sus anexos;
c) casos de fuerza mayor (incluidos ataques DDoS, en lugares donde los servicios se prestan sin protección);
d) piratería del sitio web del usuario a través de su código, CMS, datos de acceso robados del ordenador del usuario y en otros casos fuera del área de responsabilidad del Proveedor;
e) problemas de software que provoquen tiempos de inactividad y otras circunstancias ajenas al ámbito de responsabilidad del Proveedor (incluidos, entre otros, fallos del centro de datos, problemas en los canales de comunicación externos (incluidos, errores en los proveedores de backbone, sobre los que el Proveedor de Hosting no tiene control)).